Cambio de productos y devoluciones

De la calidad y cuidado de las obras
Las obras ofrecidas en Fundación Artesanías de Chile son realizadas completamente a mano por artesanos y artesanas que, mediante técnicas traspasadas de generación en generación, transforman cuidadosamente las materias primas nobles en las obras (*) finales. Cada una es sometida a un minucioso control de calidad antes de ser distribuida en tiendas, primero por parte de artesanas y artesanos y luego por parte de la fundación. 

Para asegurar una larga vida útil de la obra, una vez que adquiera el producto, es fundamental el correcto cuidado y manejo de la misma, por lo que, a través de esta guía, le entregamos algunas recomendaciones:

(*) Este documento nombra las artesanías adquiridas en nuestras tiendas como obras, piezas o productos indistintamente.

– Información de cuidados de la pieza. Usted podrá encontrar una reseña de los cuidados asociados a las diferentes piezas en nuestra tienda virtual (artesaniasdechile.cl/tienda/) y en todas nuestras tiendas físicas, donde el vendedor podrá explicar con mayor detalle y responder a posibles dudas. También puede contactarse a nuestro Whatsapp +56932440099 para resolver dudas. Esto es muy importante, pues no se realizarán cambios ni devoluciones cuando existan daños por el mal cuidado de los productos por parte del cliente o de quien la haya tenido en su poder como, por ejemplo, platería rayada, madera pelada o rayada, textil lavado con lavadora, entre otros que puede encontrar en los Anexos 1 y 2 al final del documento.

– Asegurar el traslado seguro de la pieza. Usted podría requerir apoyo en el traslado de las piezas hasta su lugar de destino, ya sea por tamaño, peso o cuidado que requiere la pieza. Si lo requiere, usted podrá cotizar con personal de la fundación el envío directo a su domicilio, ya sea nacional o internacional, quienes le confirmarán la factibilidad y costos inmediatamente desde la “Cartilla de Valores de Envío” (Consultar ANEXO 3) , ó en un plazo máximo de 48 horas en caso que la pieza no se encuentre en la mencionada cartilla. Consultar directamente al Whatsapp de Despachos +56933953600.

De los cambios y devoluciones
A continuación, se mencionan las condiciones de devolución o cambios con que trabaja Fundación Artesanías de Chile, las cuales respetan la normativa vigente del Servicio Nacional del Consumidor “SERNAC”.

Compras que no aceptan cambios o devoluciones

• No se realizan cambios de productos adquiridos con precios promocionales u ofertas. 
• No se realizan cambios de productos comprados bajo la modalidad de pedido especial, en que el artesano o artesana elaboró la o las obras especialmente para esa compra.
• En caso de cambio o devolución de un producto, no se realiza la devolución del valor pagado por despacho a domicilio. De requerir nuevamente despacho, lo deberá costear el cliente.

Anulación de la compra online por no retiro

• Los productos comprados en tienda virtual con retiro en tienda física deben retirarse en un plazo de 10 días hábiles desde que el cliente recibe la notificación de “pedido listo para retiro” al correo indicado. Luego de este plazo, se anula la compra y se realiza la devolución de dinero a la cuenta registrada por el cliente.

Retracto de la compra online
Usted podría solicitar derecho de retracto de la compra, siempre y cuando se encuentre dentro del plazo de 10 días desde la emisión de la boleta y presente la boleta de la compra. 

• El retracto sólo aplica a las compras realizadas mediante la tienda online.
• El retracto puede hacerse en una tienda física o enviando el producto de vuelta con cargo al comprador.
• No se realizan devoluciones de dinero sin boleta. El ticket de cambio no es válido para solicitar devolución de dinero.
• Los productos deben encontrarse en perfecto estado. Esto es corroborado por el vendedor. Asimismo, deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, si corresponde.
• Se realizará una nota de crédito y se realiza la devolución del dinero dentro de 5 a 8 días hábiles, en cuenta bancaria señalada por el cliente.
• Si el retracto es el mismo día de la compra, se realiza la devolución ya sea para pago en efectivo o tarjeta junto a la boleta correspondiente (máquina Getnet).

Cambio de producto o devolución de dinero
Al momento de realizar la solicitud del cambio, la pieza es revisada por el encargado presente en la tienda. Se examinará la pieza para diferenciar si el daño es debido a problemas de fabricación o responde a un mal uso o cuidado del producto. En caso de ser necesario, el producto se envía a bodega para una revisión más exhaustiva y se entrega una respuesta al cliente en 48 hrs. Según los resultados de la revisión, usted tendrá las siguientes alternativas:

Cambio de producto con defecto de fabricación:

• El defecto de fabricación debe haber sido comprobado.
• Plazo de 6 meses desde la emisión de la boleta.
• Presentando boleta o ticket de cambio.
• Se deberá corroborar que el defecto en la pieza es por el proceso de elaboración y no por falta de los cuidados necesarios de parte del cliente.
• El cambio se puede realizar de manera presencial en cualquiera de nuestras tiendas físicas (https://artesaniasdechile.cl/ubicacion-y-horarios/).
• El cliente podrá realizar cambio por el mismo producto o por uno diferente de igual o mayor valor, pagando la diferencia.
• En caso de no haber disponibilidad del producto en esa tienda, se revisará la disponibilidad en otras tiendas o bodega, con tiempo de entrega de 3 días hábiles. En caso de no contar con el producto, se podrá realizar un pedido especial al artesano o artesana, opción que demora más tiempo según disponibilidad de tiempo y material para trabajar. Esta posibilidad se confirmará al cliente en 48 horas.
• Si la compra fue realizada con despacho, el despacho del producto reparado es gratuito. En caso de retiro en tienda, el cliente podrá volver a retirar en tienda o solicitar despacho pagando ese costo.

Reparación gratuita del producto con defecto de fabricación:

• El defecto de fabricación debe haber sido comprobado.
• Plazo de 6 meses desde la emisión de la boleta.
• Presentando boleta o ticket de cambio.
• Se deberá corroborar que el defecto en la pieza es por el proceso de elaboración y no por falta de los cuidados necesarios de parte del cliente.
• El producto se envía a bodega, junto con fotografía y motivo de cambio de respaldo, para examinar y se entrega respuesta en 48 hrs.
• En el caso que se corrobore el defecto, pero no sea posible realizar la reparación, se dará la opción de cambio.
• Si la compra fue realizada con despacho, el despacho del producto reparado es gratuito. En caso de retiro en tienda, el cliente podrá volver a retirar en tienda o solicitar despacho pagando ese costo.

Devolución del dinero desembolsado por el producto con defecto de fabricación:

• El defecto de fabricación debe haber sido comprobado.
• Plazo de 6 meses desde la emisión de la boleta.
  
• No se realizan devoluciones de dinero sin boleta. No es válido el ticket de cambio u otro documento.
• Se realizará una nota de crédito y se devolverá el dinero en la cuenta bancaria señalada por el cliente.

Reparación pagada en caso que el producto no muestre defecto de fabricación:
El cliente podrá optar a este servicio caso de que el producto requiera reparación, y que el defecto del producto sea debido a mal cuidado, o que esté fuera de plazo para la reparación gratuita. Siempre en aquellos casos en que el artesano o artesana esté disponible para realizar este servicio.

• El producto se envía a bodega, junto con fotografía y motivo de la falla declarada por el cliente, donde se examina y se entrega respuesta en 48 hrs.
• El artesano que elabora la pieza es quién define si existe posibilidad de reparación según daño, costos y materiales a utilizar.
• En caso de ser posible la reparación, se informará al cliente junto a la cotización y tiempo de entrega. En caso contrario, se informará al cliente y se gestiona la devolución del producto.
• La entrega de la pieza reparada se realiza luego del pago de la reparación.
• El despacho es costeado por el cliente, mientras que el retiro en tiendas es gratuito.

ANEXO 1: Cuidados y mantención de piezas según oficio 

Textilería
– Nunca exponer a sol directo.
– Lavar a mano con jabón neutro y agua tibia.
– No estrujar ni torcer.
– No usar secadora.
– No utilizar cloro.

→ En formato alfombras, pasilleros y bajadas de cama (o cualquier textil en contacto directo con el suelo) se recomienda limpiar con escoba de paja y aspirar 1 vez al mes.

Cerámica
– No exponer a cambios bruscos de temperatura.
– Lavar con agua tibia, detergente y esponja sin alambre o fibrosa.

→ Instrucciones de curado/impermeabilización: 

En vasos y jarras, sumergir la pieza en agua caliente entre 10 a 20 minutos (no ocupar agua hirviendo). Dejar secar a la sombra. Se sugiere repetir el proceso varias veces.

Para cocinar, calentar la pieza en el horno, entre 150° y 180° grados, de 10 a 15 minutos. Retirar la pieza del horno y aplicar mantequilla por toda la superficie del objeto. Esperar a que se enfríe. Lavar con agua tibia y detergente. Repetir la operación. 

Madera
– Lavar con agua y jabón.
– No usar lavavajillas.
– Para hidratar la madera, cada cierto tiempo se recomienda frotar con un paño untado con aceite de maravilla, oliva o linaza.

Platería
– Limpiar con paño de algodón especial para joyas, para renovar brillo.
– Guardar en saquito de algodón para evitar rayar la pieza.
– No exponer a cloro u otros productos químicos (piscina, ducha, lavado de manos, por ejemplo).

Cestería
– Lavar o pasar paño sólo con agua.
– No utilizar cloro.
– Dejar secar bien antes de volver a utilizar. 
– No estrujar ni torcer.
– No exponer a sol directo.

Cuero
– Lavar a mano con jabón neutro y agua fría.
– No utilizar cloro.
– No estrujar ni torcer.
– Dejar secar naturalmente.
– No exponer a sol directo.

Piedra
– Lavar o pasar paño sólo con agua (opcional con un poco de lavalozas).
– Dejar secar bien antes de volver a utilizar. 

Trabajo en metales
– Limpiar con paño 100% algodón para evitar rayar la pieza.

ANEXO 2: Ejemplos de mal uso de las piezas según oficio

Textilería
Ejemplo: 
– Textiles con fallas por lavar en lavadora.
– Textiles enganchados.
– Textiles con manchas de uso.

Cerámica
Ejemplo: 
– Piezas rayadas por esponjas de alambres.
– Piezas trizadas por estar remojada más de 10 minutos.
– Piezas manchadas por no curar antes de utilizar.

Madera
Ejemplo: 
– Pieza con hongos por mal lavado.
– Pieza quebrada por golpe.

Platería
Ejemplo:
– Pieza rayada por mal uso.

Cestería
Ejemplo:
– Fibra cortada o dañada por utilización con sobrepeso.

Cuero
Ejemplo:
– Desteñido por mal uso.
– Lavado en lavadora.

Piedra
Ejemplo:
– Pieza dañada por un golpe.

Trabajo en metales
Ejemplo:
– Pieza rayada por mal uso.

ANEXO 3: Despacho a domicilio desde tiendas de Santiago

El equipo de ventas, puede ofrecer a los clientes como apoyo a la venta, el despacho gratis a domicilio por compras superiores a $200.000, dentro de Santiago urbano o con retiro en la tienda del aeropuerto. El objetivo de este beneficio para el cliente es incentivar la venta de piezas más caras y de alto volumen; también puede ser utilizado para joyas en caso de que sean de alto valor y el cliente sienta inseguridad de llevarlas por la calle. 

Para ello, deben seguir las siguientes indicaciones:

1. Considerar que solo tenemos despacho los días martes, miércoles y jueves. Si, por ejemplo, el cliente está apurado y es viernes, no tenemos como despachar antes del martes siguiente. Se pueden enviar pedidos con retiro en el aeropuerto, pero solo se puede entregar allá miércoles o jueves, no el resto de la semana. Considerar además el día del retiro, que no siempre será el mismo de la compra, ni tampoco el mismo día de entrega. No obstante, esto se pondrá como prioridad esta solicitud.
   
   
2. Para hacer la solicitud, deben escribir un correo a Verónica Díaz ([email protected]) y copia a Carolina Campos ([email protected]). La solicitud debe contener:
   
   – Tienda
   – Fecha de la compra
   – N° de boleta
   – Nombre del cliente
   – RUT (en caso de que por algún motivo haya que enviarlo por Starken).
   – Dirección: Nombre de la calle, número y comuna
   – Teléfono
   
   
3. El vendedor que hace la gestión, debe preocuparse de hacer seguimiento a la entrega, independientemente de la tienda donde le toca trabajar, es decir, hacer seguimiento del proceso completo.
   
   
4. Si el cliente es de región, es mejor que compre en la web. Si el producto solo está en tienda física y ustedes quieren venderlo de todos modos (para cumplir con las expectativas del cliente), el proceso sería contactar a Guillermo para que se haga cargo de la gestión.
   
   
5. Si el cliente viene de la zona rural de Santiago, se puede cobrar el precio de $4.900 con código E00-0000-017. 
   
   
6. La siguiente tabla describe que comunas están fuera de la provincia de Santiago, pero dentro de la Metropolitana y a quienes se les cobraría este despacho.